"A lei é a força colocada a serviço da sociedade para o benefício de todos"
Cesare Beccaria 

Com nova lei de call centers, como o consumidor pode provar que foi lesado?

Enviado por Carolina Aguiar
Bacharelanda em Direito - Faculdade Christus, Fortaleza

Segundo advogado, consumidor deve exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação

InfoMoney

As novas regras para os chamados call centers, que entraram em vigor nesta segunda-feira (1), prometem maior proteção e respeito aos consumidores, além de punição severa para as empresas que não se adequarem às normas. Entretanto, como provar que ficou muito tempo no telefone esperando por atendimento e nada foi resolvido?
De acordo com o advogado criminalista e tributarista, integrante da diretoria da OAB de Pinheiros-SP, Paulo Morais, como precaução, o consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação.

O Decreto de número 6.523/08, que regulamenta os call centers, estabelece que as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo a data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor assim o deseje, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência ao endereço fornecido.
“Dessa forma, o novo regulamento inverteu o ônus da prova, sendo que incumbe, agora, à empresa prestadora de serviço a responsabilidade de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor”, disse.

Quem procurar?
Caso o consumidor se sinta lesado material ou moralmente, o advogado aconselha registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como na agência reguladora do serviço reclamado, para que a empresa seja punida.

Na hipótese de buscar reparação por eventual dano, o consumidor pode se consultar com um especialista, a fim de ajuizar uma ação judicial, sem prejuízo da reclamação nos órgãos. Assim preferindo, é importante lembrar que a contratação de um advogado só é obrigatória se o valor da ação envolver valores acima de 20 salários mínimos.
Se a empresa for condenada, além de ser multada ou ter de pagar indenização, ainda há a possibilidade de que ela tenha suas atividades suspensas ou até mesmo que perca o direito de exercer a atividade.

O que diz a lei?

Entre outras coisas, as principais mudanças no atendimento que a nova Lei traz são:
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor.

Arquivado em: Brasil, Cidadania, Civil, Código de Defesa do Consumidor, Comportamento, Defesa do Consumidor, Justiça, Legislação
Publicado em 7 de dezembro de 2008 às 08:12 por José Mesquita

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4 Responses to “Com nova lei de call centers, como o consumidor pode provar que foi lesado?”

  1. Em Janaina comentou:

    Bom dia!
    Preciso apresentar um relatório sobre o SAC na próxima terça-feira (12/05) sobre SAC e, tenho alguns questionamentos, por favor se puderem me ajuadar…

    1) O que mudou efetivamente com a entrada da nova lei do SAC?

    2) Porque a lei gerou tanta polêmica?

    3) O que dizem os especialistas? Os fornecedores?
    Os clientes (sociedade em geral dos orgãos de defesa do consumidor)?

    4) Os prazos estão sendo cumpridos?

    5) Resumidamente, qual é a atual situação da lei de SAC? Quais são seus prós contras?

    Por fvaor se puderem me ajudar…

    Desde já agradeço!

  2. Em Larissa comentou:

    Boa noite, gostaria de saber como provar que eu fiquei mais de um minuto esperando atendimento quando escolho uma das opções da URA, e ninguem atende, ficae tocando aquelas musiquinhas até que o cliente canse e deslige. Isto é, gasta telefone e nem se quer e atendido, quanto mais tem o problema solucionado.
    Obrigada,
    Larissa

  3. Em MARCOS VIEIRA GARCIA DO NASCIMENTO comentou:

    NESTE PAÍS VARONIL.SÓ SE CUMPRI UMA LEI,QUANDO
    A MESMA DÊ VANTAGENS AOS NOSSOS PMS E GUARDAS ,
    QUE GERALMENTE SÃO CORRUPTOS. AQUI SÓ SE FAZ
    ALGO PARA RECEBER A LEI DE GERSON,OU SEJA O
    ESTADO LUCRA COM A INTOLERÂNCIA ALHEIA.
    POR QUE O SPC E SERASA,NÃO APLICAM A LEI QUE
    DIZ QUE O TEMPO MÁXIMO DE PERMANÊNCIA É DE TRES
    ANOS.
    POR QUE O ESTADO NÃO ACABA COM A VISTORIA,QUE
    SÓ EXISTE NO RIO DE JANEIRO,SABENDO-SE QUE NOSSA
    PM É A MAIS CORRUPTA DO MUNDO.
    ESTOU CANSADO DE INFORMAR AS AUTORIDADES,QUE
    PMS DO 3 BATALHÃO SÃO EM SUA MAIORIA DEFENSORES
    DA LEI DA VANTAGEM,DO VICE PERDEU,DEI-ME DEZINHO,
    CINQUINHO, E ESTÁS LIVRE.
    POR QUE TEM TANTO CARROS VELHOS CAINDO AOS
    PEDAÇOS RODANDO,E A LEI DA VISTORIA ANUAL,ONDE
    FICA.
    POR QUE NOS CORRUPTOS SÃO SEMPRE REELEITOS, E
    OS DIGNOS POUCOS CONSEGUEM.
    POR QUE NOSSO POVO PASSA TANTA FOME E O GOVERNO
    MENTI DIZENDO QUE ESTA TUDO BEM.
    ESTE PAÍS NÃO EXISTE.;
    BRAVO DE GOULLE.

  4. Em Luana comentou:

    Bom dia!
    Preciso apresentar um relatório sobre o SAC na próxima terça-feira (12/05) sobre SAC e, tenho alguns questionamentos, por favor se puderem me ajuadar…

    1) O que mudou efetivamente com a entrada da nova lei do SAC?

    2) Porque a lei gerou tanta polêmica?

    3) O que dizem os especialistas? Os fornecedores?
    Os clientes (sociedade em geral dos orgãos de defesa do consumidor)?

    4) Os prazos estão sendo cumpridos?

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