"A lei é a força colocada a serviço da sociedade para o benefício de todos"
Cesare Beccaria 

 

Procon. Tire suas dúvidas em relação a ‘call centers’

Quem nunca teve alguma dificuldade ao tentar resolver um problema pelo atendimento telefônico de uma empresa? Segundo o Procon, a resistência das empresas em fornecer gravações da conversa entre atendente e cliente está entre as principais queixas registradas diariamente no órgão de defesa do consumidor.

Segundo o diretor de fiscalização do Procon-SP, Paulo Góes, a receita para enfrentar esse tipo de situação é a insistência: é preciso reclamar com a empresa e, caso não funcione, procurar um órgão de defesa do consumidor.

1) Alguém já experimentou pedir a gravação do atendimento telefônico? Quando eu peço dizem para mim que não é possível localizar ou que o protocolo que informado não existe. O que fazer?

Nesses casos, o consumidor deve procurar um órgão de defesa do consumidor, porque eles são responsáveis pela fiscalização. De acordo com a legislação, as empresas são obrigadas a manter as gravações por 90 dias. Nesse período, os consumidores podem solicitar o conteúdo dessas gravações.

Essa é uma ferramenta importantíssima que a legislação colocou nas mãos do consumidor para que ele possa se defender, para que possa produzir prova. Nesses casos, já existe até manifestada em portaria a interpretação de que o não-fornecimento da gravação ao consumidor implica na presunção de que os fatos por ele narrados são verdadeiros.

Como a legislação não é clara em termos de prazo, a nossa interpretação é de que, como se trata de uma demanda do consumidor, ela deve ser atendida no prazo de cinco dias úteis.

2) Toda empresa que tem atendimento telefônico está sujeita a essas regras?

Essas regras que regulam o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) se aplicam a todo fornecedor de serviços regulados pelo poder público governo federal, ou seja: telefonia fixa, telefonia móvel, instituições financeiras. Por exemplo: telefonia fixa é um serviço regulado pela Anatel; telefonia móvel, idem; aviação civil, pela Anac.

Saneamento básico não é regulado, então foge. O que não quer dizer que as demais empresas que não estejam sujeitas às regras do decreto não devam prestar ao consumidor um atendimento adequado.

3) Tentei entrar em contato com uma empresa da qual eu comprei um produto, mas nunca conseguia falar com o atendimento. Estava sempre ocupado ou então tinha que esperar uns dez minutos até ser atendido. O que fazer?

Como eu disse, em se tratando de uma venda de produto, certamente esse não é um caso que se encaixe nas regras do decreto. Agora, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), é dever do fornecedor prestar bom atendimento ao seu consumidor. [Isso vale] não só antes de realizar a venda como também depois, caso ele tenha algum problema, alguma dúvida.

Nesses casos, se ele não tem um atendimento adequado, tem um vício do produto e não consegue resolver, o primeiro caminho é a própria empresa. Não conseguiu resolver? Procure um órgão de defesa do consumidor.

4) Muitas vezes, os clientes quando ligam para o atendimento já estão mal-humorados, impacientes e tratam o atendente com grosseria. A lei determina alguma coisa sobre isso?

Não importa o tamanho do problema, isso não autoriza ninguém a não agir com cortesia, respeito e educação. Esses atributos são exigidos não só do fornecedor, mas também do consumidor. Porém, a experiência tem demonstrado que quando essas situações ocorrem, muitas vezes se justifica porque o consumidor já passou por um calvário, já está cansado.

Às vezes, por uma situação muito simples, ele foi jogado para todos os cantos da empresa. [Pode ser] uma simples informação, uma cópia de um documento e isso realmente desgasta a relação. Pior para a empresa, porque muitas vezes o consumidor vai ter uma imagem daquela empresa e não vai guardar para ele, ele vai multiplicar essa imagem que ele tem.

5) Toda vez que a ligação cai antes de eu ser atendido, tento voltar de onde parei informando o número do protocolo, mas nunca funciona. Acredito que as empresas dão o número apenas para cumprir as regras, mas não usam para nada. Isso é verdade?

O Procon-SP faz trabalho de fiscalização a partir das denúncias do consumidor e há muitas reclamações desse tipo. Isso tem gerado autuações às empresas para que elas possam melhorar o serviço prestado.

O consumidor deve fazer o registro da sua reclamação, porque isso é muito importante para que os órgãos de defesa do consumidor adotem as medidas necessárias de acordo com a legislação.

6) Tentei obter a gravação, esperei por dois meses e no final eles disseram que não poderiam me entregar o arquivo por problemas técnicos. O que devo fazer?

Isso é uma infração às regras do SAC e [do] Código de Defesa do Consumidor. Ela deve registrar sua reclamação e o número de protocolo nos órgãos de defesa do consumidor para que a empresa seja averiguada e, se constatada a infração, punida nos termos da legislação. A empresa deve manter a gravação por 90 dias, período dentro do qual o consumidor deve solicitar o seu conteúdo.

7) Quando tento ligar para empresa de telefonia da qual eu sou cliente, sempre sou atendida pelo atendente virtual. Ele nunca resolve nada e eu fico irritada. Isso é legal? A empresa pode ter um atendente virtual?

Quando as empresas adotam esse mecanismo, ele faz o papel do menu. O importante é que, independente de qual seja a forma utilizada, haja para o consumidor as opções de contato direto com atendente, cancelamento de serviço e reclamação.

Essas três ações devem estar disponíveis no primeiro menu. Vale lembrar que o atendente virtual não se confunde com o atendente de fato. O direito assegurado ao consumidor é de que, ao optar falar com o atendente, ele seja direcionado para uma pessoa que vai ouvi-lo e vai conversar com ele. Não virtualmente, mas pelo telefone mesmo.

O tema da próxima semana da série “Dúvidas de Consumidor” será compras para o Dia das Crianças. Você tem dúvidas? Use a nossa seção de comentários abaixo para mandar sua pergunta!

Dicas

– Lembre-se: A primeira recomendação dos órgãos de defesa do consumidor para resolver problemas com empresas é a via amigável: tente conversar. O melhor é que o cliente escreva uma carta registrada à operadora (isso mesmo, pelos Correios), com aviso de recebimento.

– Caso a negociação não resolva o problema, a solução é procurar o Procon.

Se nada funcionar, outro caminho é o judicial. No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação sobre o caso possível.

Sites úteis

Quer reclamar? Pesquise no site do Ministério da Justiça e descubra onde está o Procon mais perto da sua região. (Clique aqui para pesquisar)

Ligia Guimarães/G1

Arquivado em: Brasil, Código de Defesa do Consumidor, Códigos, Direito
Publicado em 25 de setembro de 2009 às 18:09 por José Mesquita

Termos: , , , , , , ,

4 Responses to “Procon. Tire suas dúvidas em relação a ‘call centers’”

  1. Em Alessandra comentou:

    Assinei um contrato com uma escola de idiomas e quitei todo o curso à vista.
    O contrato prevê multa de 15 reais ao não comparecimento à aula. E também, a possibilidade de desmarcar a aula até 4 horas antes da mesma.
    Não compareci à aula, mas ela ocorreu, pois mais pessoas compareceram. Devo pagar a multa?

  2. Em www.metodista.br/filosofia comentou:

    A cada dia aumenta a necessidade das instituições cuidarem de sua imagem e natureza, mostrando-se éticas e capazes de responderem aos desafios de nossos tempos.
    Todas as instituições (empresas, igrejas, associações, profissionais liberais, etc) precisam ter pessoas formados para superar os limites do sistema econômico atual e os demais desafios da vida contemporânea..
    Pensando nisso, que o curso de filosofia da Universidade Metodista de São Paulo, além de formar professores e professoras de filosofia, está formando filósofos e filósofas, capazes de atuar nas mais diversas áreas da sociedade, transformando as intituições e mostrando como é possível superar os limites impostos pelo modelo de sociedade atual, que está em crise.
    O curso está com inscrições para o vestibular abertas, aproveite!

  3. Em Naiara comentou:

    Uma editora me ligou em nome do meu cartão de credito, ddissendo que se eu pagase uma parcela unica de 40,00 desblequearia uns pontoe para mim trocar por produtos e 1 ano de revista,mas depois veio no meu cartão 8 parcelas e nenhu ponto, liguei a e eles disseram que nunca falanram isso e nao tem parceria com cartaos. Por isso quero obter a gravaçao da conver para provar a conversa, mas eu nao acho o protocolo é posivel obter a conversa sem o protocolo? Obrigado

  4. Em sandro cerqueira comentou:

    A BV financeira se recusa a me passar a cópia da gravação telefônica, pois a mesma alega que eu não sou o titular do contrato, porém na gravação consta o meu diálogo, por isso eu solicito e ela se nega.
    O fato de eu não ser o cliente deles, mais foi eu que liguei, impede deles me enviarem uma cópia?

Deixe seu comentário

Publicidade

Mais Visitados

Comentários

Termos

Leituras Recomendadas

Sites Recomendados

Copyright © 2016 Lei & Ordem. Direitos Reservados.

Tech Blue designed by Hive Designs • Ported by Free WordPress Themes